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爱奇艺故意拖延、无理拒绝消费者开通星钻会员诉求!

2021-01-07 10:48:46  来源:南方都市报

1月6日,南都记者查询“信用中国”网站获悉,近日,北京爱奇艺科技有限公司(下称“爱奇艺”)新增一则行政处罚信息。由于系统错误,消费者在完成购买爱奇艺星钻会员的付费操作后,未被开通相应时长的星钻会员权益,而是延续了与所购产品等时长的其它会员权益。因故意拖延或者无理拒绝消费者开通星钻会员的合法要求,爱奇艺被北京市海淀区市场监督管理局罚款5万元。

经查,2020年5月23日,爱奇艺在原有学生会员、黄金会员的基础上,上线推出新型付费会员权益——星钻会员。星钻会员与原有学生会员、黄金会员相比,将使用端扩展至TV端、VR端,并增加了超前点播等多项会员权益。当日起,部分苹果品牌手机、平板等移动终端的用户通过在线点播视频的星钻会员购买页面跳转至App端收银台页面,按照页面显示完成付费操作后,未被开通相应时长的星钻会员权益,而是延续了与所购产品等时长的黄金会员权益。

经查,爱奇艺新推出的星钻会员对App版本存在限制(须升级至最新的V11.2.5版本),低版本App进入收银台页面时显示的虽然为“星钻会员”标题,但价格实际上为“黄金会员套餐”价格,出现该现象是因为系统数据传输、处理存在匹配错位。然而,爱奇艺在上述消费者选购星钻会员权益和支付操作过程中,并未明确作出程序版本需升级至V11.2.5的提示。

对消费者要求爱奇艺开通星钻会员权益的合理诉求,爱奇艺拒绝开通星钻会员,告知消费者只能自行协调苹果公司退款,并升级App版本后重新按照正确价格购买星钻会员权益。

2020年5月29日,北京市海淀区市场监督管理局接到消费者要求开通星钻会员权益的投诉,自6月4日始与爱奇艺协调调解,截至7月9日立案之时,爱奇艺仍拒绝消费者关于开通星钻会员的合理诉求。

但在此案调查期间,爱奇艺陆续为包含向该局提起投诉的消费者在内的共计589名存在涉案消费纠纷的消费者协调取消所购买的黄金会员权益、退还费用并赠送消费者所购买产品同等时长的星钻会员权益,属于主动减轻或消除危害后果。

2020年12月22日,北京市海淀区市场监督管理局对爱奇艺作出罚款5万元的行政处罚。处罚决定书显示,爱奇艺违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第(二)项之规定。根据该条规定,自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,经营者无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务,并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。

2020年11月17日,爱奇艺发布了2020财年第三季度未经审计的财务报告。报告显示,爱奇艺第三季度总营收为人民币72亿元,同比下降3%。从营收构成来看,会员服务业务收入已经占据爱奇艺2020年第三季度营收的一半以上,达到40亿元人民币,同比增长7%。爱奇艺方面表示,会员服务业务营收增长的主要原因,是各项运营举措提高了变现能力。

财报显示,截至2020年9月30日,爱奇艺订阅会员人数达1.048亿人,其中99.5%是付费会员,较去年同期的会员总数1.058亿人减少1%。

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